18. О НИЗКИХ ЖАЛОБАХ, ВЫСОКИХ ЖАЛОБАХ И МЕТАЖАЛОБАХ

Основной принцип, на котором базируется вся концепция, можно сформулировать в следующем виде: люди могут жить на разных уровнях мотивационной иерархии, то есть "высокой" жизнью или жизнью "низкой", ограничиваться борьбой за существование или счастливо жить в эвпсихическом обществе, когда все базовые потребности удовлетворены и можно предаваться размышлениям о сути поэзии, или математики, или о чем-нибудь еще в этом роде.

Определить мотивационный уровень жизни человека можно несколькими способами. Например, о нем можно судить по тому, над какими шутками человек смеется. Для человека, живущего на низшем потребностном уровне, наиболее смешным будет самый жестокий и грубый юмор, вроде зрелища старушки, которую кусает собака, или городского дурачка, над которым издеваются дети. Юмор же в духе Авраама Линкольна – юмор философского, познавательного типа – вызывает скорее улыбку, а не животный хохот, в нем нет ничего, связанного с жестокостью или насилием. Этот юмор более высокого порядка совершенно непонятен человеку, живущему на низших потребностных уровнях.

Еще одним примером проявления различий мотивационного уровня нашей жизни в разных симптомах и поведенческих актах могут служить проективные тесты. С помощью теста Роршаха можно определить, к чему человек стремится наиболее активно, чего он желает, в чем нуждается. Все полностью удовлетворенные базовые потребности обычно забываются человеком и исчезают из сферы сознания. Удовлетворенные базовые потребности в определенном смысле просто перестают существовать, по крайней мере – в сознании. Таким образом, то, чего человек хочет, желает и к чему стремится, обычно находится на более высоком уровне мотивационной иерархии по сравнению с тем, на котором находится он сам. Концентрация на данной конкретной потребности означает, с одной стороны, что потребности более низкого порядка уже удовлетворены, а с другой – что потребности, более высокие по отношению к текущим желаниям человека, еще не вошли в сферу потенциальных потребностей данного человека, так что он о них Даже и не думает. Об этом можно судить с помощью тестов Роршаха. Об этом можно также судить на основании сновидений и их анализа.

Я также считаю, что, сходным образом, уровень жалоб или, другими словами, уровень желаний человека, может служить индикатором мотивационного уровня его жизни, и, если уровень жалоб изучить в контексте производственной обстановки, он может служить критерием уровня здоровья всей организации, особенно при наличии достаточно обширной выборки.

Возьмем к примеру, рабочих, живущих в условиях авторитаризма и жестокой борьбы за выживание, когда страх, нужда и даже голод вполне возможны и определяют выбор работы, стиль поведения начальства, степень покорности, с которой рабочие будут принимать жестокость, и т.д. У таких рабочих, высказывающих соответствующие жалобы и ворчащих на жизнь, неудовлетворенными скорее всего будут оставаться потребности низших уровней иерархии. К самому низшему уровню относятся жалобы на холод и сырость, опасность для жизни и усталость, плохое жилье и неудовлетворенность разнообразных биологических нужд.

Конечно же, наличие таких жалоб в современной производственной ситуации будет свидетельствовать о чрезвычайно плохом управлении и чрезвычайно низком уровне жизни в организации. В обычной производственной ситуации такой род неудовлетворенности, такие низкие по своей сути жалобы возникают редко. В своем позитивном аспекте – в отражении желаний или нужд, опережающих то, что доступно в данный момент, – эти жалобы находятся примерно на том же низком уровне. Так, мексиканский рабочий, к примеру, может высказывать позитивные жалобы в отношении безопасности и охраны труда, жаловаться на произвольные увольнения, на то, что он не может планировать семейный бюджет. поскольку не знает, как долго еще продержится на этой работе. Он может жаловаться на полное отсутствие охраны труда на произвол бригадира, на унижения, которые ему приходится сносить, чтобы не потерять работу и т.д. Я считаю, что низкими жалобами мы можем называть те, которые относятся к биологическому уровню и уровню безопасности, а, возможно, также и к уровню потребности в общении и принадлежности к неформальной группе.

Более высокие потребностные уровни по большей части связаны с оценкой и самооценкой, где встают проблемы достоинства, самостоятельности, самоуважения, уважения со стороны других, чувства собственной ценности, получения похвалы, вознаграждения за Свои достижения. Жалобы на этом уровне скорее всего будут относиться к чему-либо, связанному с потерей достоинства или угрозой самооценке и репутации. Что же касается метажалоб, то я связываю их с метамотивами, свойственными самоактуализирующейся жизни. Более точно эти последние можно в совокупности охарактеризовать как бытийные ценности. Эти метапотребности в совершенстве, справедливости, красоте, истине и подобных вещах проявляются и в производственной ситуации, где предметом жалоб может быть недостаток эффективности (даже если это и не влияет на заработок данного конкретного человека). Тем самым человек заявляет о несовершенстве мира, в котором он живет (опять же, это не эгоистическая, а, как ее можно охарактеризовать, альтруистическая философская жалоба не-личного порядка). Он может также жаловаться на то, что от него скрывают часть правды и фактов, или же его жалоба может касаться других препятствий на пути свободного общения.

Это желание правды, честности, полноты фактов есть не базовой, а одной из метапотребностей, и люди, которые могут позволить себе предъявлять жалобы такого порядка, несомненно живут на очень высоком метамотивационном уровне. В циничном обществе, управляемом ворами, тиранами или нечистоплотными людьми, таких жалоб не услышишь – жалобы будут более низкого уровня. Претензии в отношении справедливости – это также метажалобы, и я встречаю множество их в протоколах исследования жизни рабочих в организациях с хорошим управлением. Такие люди могут жаловаться на несправедливость, даже если она лично им приносит финансовую выгоду. Другим примером метажалобы служит жалоба на то, что добродетель осталась не вознагражденной, на то, что вознаграждение получили недостойные, – то есть на отсутствие справедливости.

Другими словами, из всего вышесказанного можно сделать вполне достоверный вывод о том, что люди будут жаловаться при любых условиях. Эдема не существует, обрести рай на Земле невозможно, разве только на несколько мгновений. Какие бы блага Люди ни получали, невозможно представить, чтобы они остались полностью удовлетворены ими. Это само по себе было бы отрицанием высших ступеней развития человеческой природы, поскольку это означало бы, что в подобной точке любое дальнейшее совершенствование было бы невозможным – а это, конечно же, абсурдная мысль. Невозможно себе представить, чтобы даже миллионы лет дальнейшего развития привели к подобному абсолютному совершенству. Люди всегда смогут принять любые возможные блага, любую возможную удачу и вознаграждение. На некоторое время они останутся полностью удовлетворены этими благами. Затем же, как только они к ним привыкнут, эти блага позабудутся, и люди начнут развиваться дальше в поиске все более высоких благ, не переставая стремиться к еще большему совершенству. Мне это представляется вечным, продолжающимся бесконечно процессом (Wilson, 1965).

Считаю нужным подчеркнуть эту мысль, поскольку в литературе по управлению я встречаю существенные признаки разочарования и утраты иллюзий, а порой и вообще отказ от самой идеи просвещенного управления и возврат к авторитарному типу управления, поскольку те, кто наделен полномочиями управления, сильно разочарованы отсутствием благодарности и продолжением жалоб при улучшении условий. Но, согласно теории мотивации, не следует ожидать прекращения жалоб – следует ожидать лишь того, что эти жалобы по своей природе будут становиться все более высокими. В принципе это соответствует моему описанию человеческой мотивации как бесконечного процесса, переходящего на все более высокие уровни по мере улучшения условий. Это также перекликается с моей концепцией уровней фрустрации. В ней я отверг понимание фрустрации как чего-то неизменно плохого и взял за основу положение о том, что существуют иерархии фрустрации и что переход от низшего фрустрационного уровня к высшему служит признаком благополучия, хороших социальных условий, личной зрелости и т.д. Наличие жалоб на состояние программ озеленения города, негодование женских комитетов по поводу того, что за розариями в парке недостаточно ухаживают, само по себе прекрасно, поскольку это свидетельствует о высоком уровне жизни этих людей. Когда кто-то жалуется на состояние розариев, это означает, что он сыт, что у него хороший кров, что его жилище отапливается, что ему не приходится бояться бубонной чумы или убийства, что телефонная связь и пожарная охрана работают эффективно, что правительство, система образования и местное руководство хороши и что удовлетворены многие другие требования. Вот что важно: не надо рассматривать жалобу высшего уровня точно так же, как любую иную жалобу; ее следует использовать в качестве индикатора всех тех требований, которые были удовлетворены для того, чтобы сделать подобную жалобу теоретически возможной.

Если просвещенные и умные руководители достаточно глубоко проникнутся этой идеей, они будут ожидать, что улучшение условий повлечет за собой описанное выше повышение уровня жалоб и фрустрации, а не того, что улучшение условий приведет к исчезновению всех жалоб. Существует определенная опасность, что они могут разочароваться и обозлиться после того, как столько усилий и средств будет затрачено на улучшение условий труда, а жалобы не прекратятся. Необходимо научиться обращать внимание на то, вырос ли сам уровень этих жалоб. Это и есть настоящей проверкой, и именно этого следует ожидать. Более того, я считаю, что мы должны научиться этому радоваться, а не просто оставаться удовлетворенными этим.

Однако здесь возникают некоторые проблемы особого рода. Одной из них есть вопрос о том, что считать справедливостью, а что – несправедливостью. Конечно же, будет множество мелких жалоб, возникающих при сравнении себя с другими – может быть, у кого-то лучше освещение, более удобное кресло, повышенный оклад или еще что-нибудь в этом роде. Все это может привести к исключительной мелочности, когда люди сравнивают, у кого больше стол в кабинете, у кого больше цветов в вазе и т. д. Зачастую нам придется делать конкретное, применимое лишь для данного единичного случая суждение о том, выражает ли жалоба стремление к справедливости на уровне метапотребностей либо это лишь поверхностное проявление иерархии доминантности, борьбы за место в этой иерархии, попытки подняться по лестнице престижа. Или может статься (несколько подобных примеров приведено в книге Дальтона), что по контексту можно будет четко отнести жалобу к проявлению потребности в безопасности. Я запомнил один пример, когда стали замечать, что, когда секретарша начальника проявляла дружелюбие к одному человеку, а с другим была нелюбезна, это означало, что последнего скоро должны были уволить. Другими словами, нужно делать предположение об уровне мотивации, сообразуясь с каждой конкретной ситуацией.

Более сложным будет попытаться проанализировать, какой Смысл имеют деньги в мотивационном смысле. В мотивационной иерархии деньги могут играть практически какую угодно роль. Они могут относиться к низшим, средним, высшим ценностям и даже метаценностям. Конечно же, при попытке определить конкретный уровень потребностей я в некоторых случаях попросту терпел неудачу. Тогда я просто признавал такой случай неопределимым и больше не пытался вычислить его место в мотивационной иерархии.

Естественно, будут и другие случаи, плохо поддающиеся определению. Возможно, наиболее спокойным было бы вообще не пытаться определить их. Разумеется, если проводить огромное и тщательное индивидуализированное исследование, можно дополнительно проинтервьюировать людей для того, чтобы выяснить действительную мотивацию жалобы, скажем, по поводу денег. Но в настоящем исследовании это не представляется возможным, а равно и необходимым. Это особенно верно в том случае, когда мы применяем какой-либо критерий для сравнения двух выборок, используемых в экспериментальных целях, например работников хорошо управляемого завода и завода с плохим управлением.

Что принимать за действительно плохие условия? Следует помнить, каковы действительно предельно плохие условия. В литературе по менеджменту не приводится ни одного примера действительно плохих условий, привычными для временного или неквалифицированного рабочего, которые бы порождали ситуацию почти гражданской войны. За полюс шкалы можно принять что-либо наподобие лагеря военнопленных, тюрьмы или концентрационного лагеря. В рамках США это может быть мелкое предприятие с одним или двумя работниками, действующее в условиях жесткой конкуренции и борьбы за выживание, когда важен каждый цент и босс может продержаться, лишь выжимая из своих подчиненных все до последней капли, доводя их до отчаяния, так что они просто вынуждены уволиться, поскольку он пытается заработать на жизнь, вцепившись в них и высасывая из них максимально возможную прибыль. Не стоит разделять заблуждения насчет того, что крупная корпорация с относительно плохим управлением служит образцом "плохих условий" – условия там далеко не так плохи. Следует помнить о том, что 99% человечества отдало бы несколько лет своей жизни за то, чтобы получить работу в наиболее плохо управляемой крупной корпорации нашей страны. Нужна более широкая шкала для сравнения. Я думаю, что в исследовательских целях было бы желательным начать составлять коллекцию действительно плохих случаев, встречающихся в нашей практике.

Еще одна проблема. В последнее время начало обнаруживаться еще одно обстоятельство, которое удивило меня, когда я впервые с ним столкнулся. Хорошие условия, оказывающие благоприятное влияние на развитие большей части популяции, могут оказать на некоторое число людей негативное, порой даже катастрофическое воздействие. Если авторитарным личностям предоставить свободу и оказать доверие, это лишь усугубит их плохое поведение. Свобода действий и ответственность могут привести к тому, что человека зависимого и пассивного охватят тревога и страх. Я знаю об этом пока еще не так много, поскольку начал замечать подобные примеры лишь несколько лет назад. Но следует учитывать эту возможность. Необходимо накопить большое количество реальных примеров, прежде чем мы начнем формулировать какие-либо теории по этому поводу и, конечно же, прежде чем приступим к каким-либо экспериментам. Все это можно сформулировать следующим образом: существует достаточное количество людей, близких к психопатологии, которые готовы легко поддаться на соблазн украсть, но никогда этого не осознают, поскольку работают в условиях постоянного контроля, когда этот соблазн практически не проявляется в их сознании. Предположим, к примеру, что в каком-либо банке будет введен "либеральный" уклад, будут сняты все способы контроля, уволены детективы и т. д. и сотрудникам будет оказано полное доверие. В такой ситуации, конечно же, найдется один служащий из десяти или двадцати – я в действительности не знаю, каков этот процент, – который впервые в своей сознательной жизни окажется лицом к лицу с соблазном украсть. И некоторые из них поддадутся ему, если будут думать, что это им сойдет с рук.

Очень важным моментом здесь есть то, что хорошие условия отнюдь не обязательно сделают всех людей растущими самоактуализирующимися личностями. Реакция на это в случае определенных неврозов будет совсем иной. Люди с определенной конституцией или темпераментом гораздо менее склонны реагировать именно таким образом. И, наконец, та незначительная доля клептомании и садизма, которая присуща каждому человеку на Земле, в этих "хороших условиях", когда человеку полностью доверяют и предоставляют свободу действовать в соответствии с собственными представлениями о чести, может проявиться со всей силой. Я вспоминаю, как работала подобная система доверия в мою бытность студентом Корнельского университета в 1926 и 1927 г Поразительно то, что где-то 95% (или больше) студентов гордились тем, что им предоставлена такая свобода, и эта система прекрасно для них работала. Но всегда находилось 1-2-3%, для которых она не подходила, которые использовали этот уклад для того, чтобы списывать, лгать, пользоваться шпаргалками. Система доверия не может применяться в тех ситуациях, где слишком велик соблазн, слишком высоки ставки.

Все описанные выше идеи и методы в принципе могут использоваться во многих социально-психологических ситуациях. В колледжах, например, об уровне просвещенности всего сообщества можно судить по уровню жалоб преподавателей, администрации и студентов. В подобной ситуации может существовать целая иерархия жалоб и актуальных потребностей. То же самое верно и для брака, а может даже и оказаться индикатором совершенства брака, его здоровья, о котором можно будет судить по уровню жалоб супругов. Жена, которая жалуется на то, что ее муж однажды забыл подарить ей цветы или на то, что он кладет слишком много сахара в кофе, несомненно находится на совершенно ином уровне, чем женщина, жалующаяся на то, что муж разбил ей нос, выбил ей зубы или пырнул ее ножом. То же самое может распространяться и на жалобы детей в отношении родителей. Или на жалобы детей в отношении школы или учителей.

Я думаю, что смогу обобщить все это, сказав, что теоретически о здоровье или уровне развития любой человеческой межличностной организации можно судить с помощью того же метода оценки уровня жалоб в иерархии. При этом следует помнить, что насколько совершенными бы ни были брак, школа, колледж или родители, люди постоянно будут видеть пути их улучшения, то есть жалобы будут присутствовать всегда. Следует также исходить из того, что жалобы следует подразделять на негативные и позитивные: если сделать невозможным в какой-либо момент удовлетворение базовых нужд или поставить его под угрозу, мгновенно будут возникать острые жалобы, хотя пока такие нужды удовлетворяются, человек обычно не обращает на это внимания или принимает как должное. То есть, если спросить человека, чем хорошо его жилье, ему вряд ли придет в голову указать на то, что его ноги не промокают, поскольку полы не затоплены, или на то, что в своем офисе ему не приходится беспокоиться о клопах и тараканах. Он просто примет это все как должное и не отметит в качестве плюсов. Но если эти принимаемые как должное условия исчезнут, конечно же, поднимется большой шум. Другими словами, удовлетворение этих потребностей не вызывает радости или благодарности, хотя его отсутствие вызывает яростные жалобы. С другой стороны, противоположностью этому служат позитивные жалобы или предложения по улучшению. Сюда в целом относятся замечания в отношении вещей, находящихся на более высоком уровне мотивационной иерархии, того, что лежит как бы перед нами и служит следующим предметом наших желаний.

В принципе, исследование жалоб можно довольно просто продолжить в первую очередь сбором реальных примеров исключительно плохих начальников и исключительно плохих условий. Например, одного знакомого мне обойщика, лютой ненавистью ненавидящего своего босса, но не имеющего возможности найти лучшее место работы, поскольку в этой отрасли их просто нет, постоянно доводит до белого каления то, что начальник подзывает его свистом, а не зовет по имени. Это оскорбление повторяется постоянно и намеренно и приводит моего знакомого во все большее и большее бешенство. Другой пример встретился мне во времена моей учебы в колледже, когда я работал в гостиничных столовых и ресторанах. Я был зачислен официантом на летнюю работу в курортном отеле (где-то около 1925 г), оплатил свой проезд до курорта, а в результате меня поставили работать уборщиком с гораздо меньшим жалованием и без возможности получать чаевые. В этом случае меня попросту обжулили – у меня не было денег на обратную дорогу, а искать другую летнюю работу было уже поздно. Начальник обещал вскорости назначить меня официантом, и я поверил ему на слово. Будучи уборщиком без чаевых, я получал где-то порядка десяти или двадцати долларов в месяц. Работать нужно было семь дней в неделю по четырнадцать часов, без выходных. Этот человек также дал нам дополнительное задание готовить все салаты, потому что работник, в чьи непосредственные обязанности это входило, задерживался на пару дней. Через несколько дней мы спросили, где же этот "салатчик", на что начальник пообещал, что тот прибудет на следующий день. Все это продолжалось еще две недели, пока не стало ясно, что нас просто обманывают и стараются на нас заработать лишнюю пару долларов.

Наконец, 4 июля, в День независимости, в гостиницу съехалось триста-четыреста гостей, и нас попросили проработать большую часть ночи, готовя шикарный десерт, красивый на вид и очень сложный в приготовлении. Все сотрудники собрались и решили сделать это без лишних жалоб, но затем, после того, как мы подали первое блюдо праздничного ужина, мы все ушли с работы и уволились из отеля. Для работников это, конечно же, была большая материальная жертва, поскольку было уже поздно искать другую хорошую работу, а может, и любую работу вообще, однако ненависть и жажда мести были столь сильны, что наслаждение от этого я испытываю и по сей день, тридцать пять лет спустя. Вот что я называю действительно плохими условиями, и вот что я имею в виду под гражданской войной.

В любом случае, сбор примеров подобного обращения может послужить основой для составления списка, с помощью которого люди, работающие в хороших условиях, смогут лучше осознать все свои преимущества и блага (которые они обычно не замечают и принимают как должное, как норму). То есть, вместо того, чтобы просить их высказать свои жалобы, возможно стоит предложить им список действительно плохих условий и спросить, происходят ли эти вещи с ними. Например, водятся ли там насекомые, или помещение не отапливается, либо оно напротив слишком жаркое или слишком шумное и опасное, проливаются ли на них опасные химикаты и причиняются ли им увечья, терпят ли они побои или им приходится работать на опасном оборудовании без средств безопасности и т.д. Каждый, кому предложат такой список из двухсот подобных пунктов, сможет осознать, что отсутствие этих двух сотен негативных факторов само по себе есть благом.

1-2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13-14-15-16-17-18-19-20-21-22-23-24-25-26-27-28-29-30-31-32-33